El SERNAC, el Servicio Nacional del Consumidor, se encarga de que se cumpla la Ley del Consumidor, así como también de informar y educar a los consumidores. Es común ver en la TV sobre los reclamos al SERNAC. Pero, ¿cuándo y cómo reclamar?
En primer lugar, debemos conocer cuáles son nuestros derechos como compradores para hacerlos valer y llegar a un acuerdo con las empresas. Cuando estos derechos no se respetan, podemos proceder a hacer el reclamo.
Los principales derechos de los consumidores, al hacer compras online son:
- Derecho a acceder a una información veraz y oportuna.
- A la seguridad en el consumo de bienes y servicios.
- A la reparación e indemnización.
- A retracto o a terminar un contrato o venta sin la voluntad del proveedor.
- A garantía, cambio, devolución del dinero o reparación.
- A la libertad de aceptar los productos o rechazar ventas atadas de productos y servicios no solicitados.
- Información clara sobre entrega, despacho o retiro.
- Derecho a que no lo limiten a comprar con la misma tarjeta emanada de la misma casa comercial donde está comprando.
Estos derechos aparecen en la ley Nº 19.496, que establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores y el Reglamento de comercio electrónico. También puedes encontrar más información y cursos en el sitio web del SERNAC.
Es importante considerar que el derecho a la garantía legal se aplica en caso de recibir productos defectuosos durante los seis meses luego de recibir el producto, y puede incluir devolución del dinero, cambio del producto o reparación del mismo. En tanto, el derecho a retracto puede ser de hasta 10 días siempre que la empresa no informe lo contrario y no se trate de productos usados. Debes tener tu boleta para hacer efectivos estos derechos.
¿Cómo reclamar al SERNAC?
Si no se respetan tus derechos o no llegas a un acuerdo con la empresa, puedes hacer un reclamo en el SERNAC siguiendo los siguientes pasos:
- Dirígete a sernac.cl, y haz click en la sección «Ir al Portal del Consumidor«, y luego en «Realizar un reclamo o consulta«.
- Haz click en «Reclamo». Éste será enviado a la empresa para buscar una respuesta a tu solicitud.
- Ingresa con tu clave única, o selecciona la opción «Registrarse y obtener clave SERNAC».
- Haz click en el ícono «Reclamo», y luego en «Ingresar». Antes de continuar, debes aceptar un acuerdo sobre el tratamiento de datos y el tiempo de gestión del reclamo, que puede demorar hasta 18 días hábiles. También deberás ser el titular de la cuenta (no puedes reclamar a nombre de otra persona).
- A continuación, deberás seleccionar el tipo de mercado, seleccionar la empresa, responder algunas preguntas sobre el motivo del reclamo y adjuntar documentos de prueba. Luego, debes hacer click en «Enviar».
El formulario a completar es largo (aunque fácil de completar) y debes proporcionar información detallada sobre el producto, incluyendo precio, método de pago y número de boleta. Puedes adjuntar hasta 3 archivos que respalden tu reclamo. La sección más importante de este formulario es proponer soluciones a la empresa que permitan resolver el problema.
Otras opciones de presentar un reclamo al SERNAC son llamar al 800 700 100 o por Teleatención (videollamada), en sernac.cl/teleatencion.
Una vez hecho el reclamo, recibirás un e-mail de confirmación. Y ahora sólo queda esperar. De seguro te contactará la empresa a la cual le hiciste el reclamo, y una vez resuelto el caso recibirás otro e-mail del SERNAC. En el Portal del Consumidor puedes revisar el estado de tus casos.
